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« Quand je me contemple je me désole, quand je me compare je me console »… dit le proverbe. Dans nos structures libérales, il n’est pas toujours aisé de se comparer aux autres, donc de se situer. Le benchmark offre pourtant un système de comparaison, sans compétition, dans l’unique but de s’améliorer et de partager de bonnes pratiques.
Chaque chirurgien-dentiste procède intuitivement au benchmark pour sa pratique clinique : dans toutes les conversations qui réunissent deux confrères sans s’échanger des noms de fournisseurs, produits, techniques. Le benchmark est une technique bien connue en entreprise qui consiste à analyser les performances de ses concurrents et de les comparer aux siennes. Même si l’on a accès aux chiffres d’affaires de la profession, les chiffres nus ne suffisent pas à procéder à une comparaison utile. Le benchmark suppose de se comparer aux autres de façon très précise : point par point, tâche par tâche, compétence par compétence et non de façon globale. Puis d’analyser les raisons des résultats supérieurs des autres et de décider s’il est avisé de s’améliorer sur les points précis où l’on est moins performant.
Où trouver les infos ?
Les sources d’information sont pléthores : réseaux sociaux, pages pros Facebook, conférences, Internet, conversations à livre ouvert avec un confrère, visite dans les cabinets des confrères, bouche des nouveaux patients, conversation avec les prothésistes, industriels, nouvelle assistante, formations… Une fois acquise la philosophie de la comparaison en œuvre, l’analyse permanente s’enclenche.
Des critères de comparaisons illimités
L’erreur est de rechercher des critères trop larges : le chiffre d’affaires, le nombre d’implants, le bénéfice. Il est préférable de choisir des éléments plus fins, plus faciles pour se lancer.
– ratio chiffre d’affaires/nombre d’heures au fauteuil
– montant moyen facturé par patient
– turn-over du personnel du cabinet dentaire
– retards du labo de prothèse / des patients
– refus des plans de traitement
– nombre d’urgences sur nos patients
– nombre de nouveaux patients
– retards et annulation des rendez-vous
– nombre de reprise d’endo
– durée de l’endo
Si le ratio chiffre d’affaires/nombre d’heures au fauteuil est supérieur chez notre confrère se demander pourquoi il plus productif ? En prodiguant des soins de moins bonne qualité ? Si la réponse est oui et que l’on ne souhaite pas renoncer à notre idée de qualité des soins apportés à nos patients, le critère n’est pas à retenir. Si les soins sont de qualités égales, alors, quels sont les critères objectifs qui permettent à ce confrère d’avoir une meilleure productivité ? Il est assisté au fauteuil, mais est-ce un critère pertinent ? Que fait son assistante que ne fait pas la mienne pour augmenter sa productivité ? Comment son assistante est-elle payée ? Motivée ? Son organisation est-elle transposable dans mon cabinet ?
Comparer les performances ne suffit pas si l’on ne comprend pas comment sont-elles sont produites (moyens, méthodes, temps, personnel, organisation…). C’est pourquoi la question à se poser le plus souvent est de se demander en permanence : « comment ? », comment fait notre confrère pour faire mieux dans ce domaine.
Ne pas se mentir à soi-même
Pour que l’exercice de benchmark soit fructueux, il convient de ne pas se cacher derrière son petit doigt et se laisser tenter par des excuses faciles : il réussit mieux que moi mais il bâcle ses endos, il surfacture, elle triche, elle est dans une grande ville…
Tranquillement, point par point et honnêtement, la comparaison n’a d’autre objectif que l’amélioration !
