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Au cabinet dentaire, un praticien doit être capable de donner un feed-back, recadrer ou critiquer ses collaborateurs sans altérer la relation de travail. Mode d’emploi pour tout dire, sans vexer.
Par souci de progression et pour éviter des erreurs qui, si elles s’installent, peuvent nuire à la bonne marche du cabinet dentaire, il est important de pouvoir adresser des critiques, recadrage ou des reproches à ses proches collaborateurs. C’est un exercice sensible, surtout dans nos petites structures où l’équipe se côtoie tous les jours. Plomber l’ambiance ne permet pas de créer les conditions idéales à la réception des patients ! Donc on louvoie, on hésite, on reporte et la critique fuse souvent au plus mauvais moment et de la plus mauvaise des façons. Comment réussir par exemple à dire à son assistante qu’il serait opportun d’être plus légère sur le maquillage ? Il est très difficile de donner à ses employés un feed-back judicieux, constructif et utile. En se basant sur les principes de la communication non violente, on évite absolument les « toujours », « jamais » et toutes sanctions définitives qui enferment et ferment l’interlocuteur.
On oublie définitivement le « shit sandwich »
Le « shit sandwich », c’est à dire soigneusement intercaler un feed-back négatif de deux compliments a connu ses heures de gloire dans le management. L’idée principale de cette approche suit le principe (erroné) que la critique est plus facile à digérer pour les employés si elle est précédée et suivie d’un renforcement positif. Le résultat obtenu est pourtant l’inverse. La critique se retrouve enfouie, peu spécifique et perd de son impact. Pour le dire vite, lorsque l’on procède avec la technique du « shit sandwich », il est fort probable que son interlocuteur ne garde en mémoire que le goût du pain !
S’adapter à son interlocuteur
C’est une évidence, il n’existe pas deux employés identiques, même si leur fonction sont les mêmes. L’une des plus grandes erreurs commises en management est d’adopter une approche unique pour donner un feedback à ses employés. Adresser un reproche ou une critique n’est pas un moyen pour le manager de s’exprimer ou de vider son sac, c’est une occasion d’identifier les opportunités de développement de son employé. Le ton doit correspondre à la personnalité de son interlocuteur, pas à l’humeur du chirurgien-dentiste.
De manière un peu contrintuitive, les « seniors » auraient tendance à rechercher des retours négatifs directs pour être challengés et combler leurs faiblesses, alors que les nouvelles recrues attendent un renforcement positif pour prendre davantage confiance dans leur travail. On contextualise et dépersonnalise la critique, moyen le plus sûr pour réussir à être entendu.
Créez un environnement propice aux commentaires positifs
Il s’avère que les commentaires négatifs ne sont pas toujours efficaces pour améliorer les performances des employés. Les critiques (utiles) sont nécessaires et essentielles, mais il est tout aussi primordial de féliciter ses collaborateurs. Ne pas hésiter à souligner ses points forts pour le valoriser. Les employés qui se sentent valorisés travaillent plus volontiers et plus longtemps, et sont en confiance pour demander des suggestions pour améliorer les choses.
L’attitude est clé, pour adresser un feed-back positif comme négatif : le triptyque empathie, détermination et tact fait la différence dans les échanges.
