Plan de traitement implantaire : comment convaincre ses patients ?

L’indication d’implants est évidente pour ce patient et entre dans son plan de réhabilitation globale, mais comment expliquer avec pédagogie et être certain qu’il prenne la bonne décision ? Astuces pratiques.

Dans un cabinet dentaire, l’acte de « vendre », revient à convaincre le patient de faire ce qu’il y a de mieux pour lui, autrement dit accepter la recommandation du praticien. Cette recommandation correspond au plan de traitement que le chirurgien-dentiste ferait dans sa bouche à lui ou celle de ses proches : un plan de traitement pour une réhabilitation globale la moins invasive possible.

Certains praticiens ressentent une forme de doute ou d’inquiétude à présenter des plans de traitement implantaires importants parce qu’ils craignent à la fois l’échec thérapeutique et les conséquences financières et relationnelles qu’ils peuvent entraîner. Ils proposent alors plusieurs plans de traitement, en faisant porter la responsabilité du choix au patient. Ils préparent le terrain d’un désengagement sur les bases d’une équivoque : “Je vous avais bien prévenu des risques de la solution…”. Sauf que l’explication des risques fait pleinement partie du consentement éclairé, sans pour autant dédouaner le praticien de ses responsabilités. Pour justifier les multiples plans de traitement, il est aussi fréquent d’entendre que la décision de son plan de traitement revient au patient, d’autant plus dans le cadre du consentement éclairé. 

Délégation du choix : une utopie

Laisser le choix au patient est une évidence. Cette assertion, si c’est bien lui qui va accepter (ou décliner) in fine, reste hautement utopique. Quelle est la compétence d’un patient sans connaissance en odontologie pour prendre une décision que le moindre chirurgien-dentiste a mis des années d’études et d’expérience à apprendre à choisir ? Bien sûr lors de la présentation du plan le praticien prend le temps d’expliquer clairement les enjeux de chaque solution. C’est dans cette situation qu’il se retrouve quand on lui parle d’épidémiologie, d’informatique, d’automobile ou de placements financiers techniques. Imaginons un spécialiste qui lui nous renvoie à un angoissant : “C’est votre choix, moi je ne ferais que présenter les avantages et les inconvénients…”. Ce que l’on attend d’un spécialiste, c’est qu’il s’engage, prenne une option claire. Quitte à décliner son conseil si l’on n’est pas convaincu. 

Première mauvaise idée : proposer plusieurs devis

Faire plusieurs devis, c’est une façon de dire au patient que le cabinet dentaire accepte de faire des concessions à la qualité et de concevoir la santé bucco-dentaire comme une affaire qu’il est possible de négocier. Proposer un seul plan de traitement revient à proposer celui qu’on estime le mieux adapté à son patient.

Parfois, il arrive de pratiquer selon une astuce marketing (courante mais discutable) : proposer trois plans de traitement dont une offre repoussoir (artificiellement haute), le patient choisissant généralement la proposition moyenne. 

Une information honnête et complète

Le consentement éclairé demande de commencer par communiquer au patient toutes les informations sur son état de santé bucco-dentaire et les pathologies présentes et ensuite de lui présenter toutes les solutions qui s’offrent à lui, pour finir par donner sa recommandation (unique) de chirurgien-dentiste. Un plan de traitement bien pensé, instruit est la meilleure préparation à la communication praticien-patient. Il a été observé que le niveau d’acceptation des plans de traitement est plus élevé quand le cabinet dentaire prend l’habitude de ne faire qu’une seule proposition au patient. Le praticien qui a fait la démarche de bien réfléchir en profondeur le plan de traitement au point d’être sûr de sa recommandation dégage une assurance qui à la fois rassure et motive le patient. Multiplier les options possibles ne fera que paraître douter et communiquera du doute à son patient. 

Souvent, pour financer la part à charge de son plan de traitement implantaire, le patient devra renoncer à un achat projeté pour consacrer ce budget à sa santé bucco-dentaire. Il s’agit de déplacer des intentions d’achats.

Et pour prendre cette décision, le patient, qui reste consommateur avec des arbitrages à faire, se demandera toujours quels sont les bénéfices qu’il peut attendre de sa décision d’accepter le plan de traitement proposé. Dans le cas très particulier de la santé bucco-dentaire, il s’agit de se protéger des conséquences des symptômes posés lors du diagnostic. Prendre le temps d’exposer clairement les problèmes (ce qu’il va se passer si l’on ne fait rien) avant de passer aux solutions est primordial.  

En fait, les patients n’achètent pas des solutions techniques auxquelles ils ne peuvent pas comprendre grand-chose, mais seulement la résolution d’un problème (ou l’apport d’un bénéfice). 

Expliquer les conséquences

Un patient qui est conscient de son édentation de la 35, se dira que son absence est indolore, invisible et non gênante pour se nourrir ou sourire. S’il compare son désagrément au tarif demandé pour son remplacement par un implant, peu de chances qu’il soit très motivé à accepter son plan de traitement implantaire… et ce, même si le chirurgien-dentiste lui décortique tous les frais inhérents à la prothèse et la merveille de technologie et de R&D que représentent les quelques grammes de l’implant. En revanche, lui expliquer clairement les conséquences de l’absence de 35 (ni plus ni moins que la déstabilisation à terme de toute sa bouche), l’encouragera à se protéger de ce pronostic en acceptant le plan de traitement implantaire.

Proposer des plans de traitement soignés

Remplacer les petits dessins au verso du devis imprimés sur une feuille volante, par un plan de traitement clairement et professionnellement présenté, c’est se donner les moyens de convaincre et motiver. Un simple discours ne suffit pas, les patients ont besoin de supports visuels. Les mettre aux couleurs du cabinet, les enrichir de schémas et de photos permet au patient de se l’approprier.

Formaliser l’accord

Un plan de traitement n’est accepté qu’à trois conditions : le devis (avec le consentement éclairé) et l’entente financière signés et le premier versement effectué. Les accords écrits accompagnés d’un premier règlement évitent des situations floues parfois sources de malentendus. Le patient ne doit prendre sa décision que quand il est prêt. Parfois, le patient a besoin de se convaincre lui-même ou ses co-décisionnaires (son conjoint le plus souvent) et demandera du temps de réflexion avant de se décider. Il pourra lire et relire le plan de traitement pour se convaincre lui-même que c’est la bonne décision à prendre.