Que faire face aux avis négatifs sur Google ?

Cela ne vous a pas échappé, en tapant votre nom dans le plus célèbre des moteurs de recherche, vous pouvez voir tout à droite de votre écran, une fiche apparaître avec un note (un nombre d’étoiles)… Il s’agit de la très redoutable fiche Google My Business, parfois créée par vous-même pour maîtriser votre e-réputation, mais parfois aussi, générée automatiquement alors que vous n’avez rien demandé ! De même que vous n’avez jamais souhaité vous faire attaquer sur la place publique. Il est temps de réagir : voici comment ?

1 • Gérez TOUS les avis, positifs comme négatifs

Les avis positifs

Pensez à remercier systématiquement les patients qui vous laissent un avis positif. Essayez de personnaliser votre réponse (sans citer un nom, indiquer au moins un élément qui montre que vous vous rappelez bien du patient en question, le soin pratiqué, la discussion abordée, la date du rendez-vous, par exemple…). Variez aussi vous retours en évitant la phrase type, un peu mécanique (même si elle vaut mieux que le silence, quand même). C’est un peu comme les bons voeux de fin d’année… et leur envoi groupé.

Les avis négatifs

Un avis négatif, c’est un patient qui n’a pas pu exprimer son mécontentement ou sa frustration à l’issue de sa consultation. Y répondre permet de désamorcer les tensions et de régler à l’amiable le différend, voire d’identifier ce qui peut être amélioré concernant le parcours patient au cabinet et votre communication. Votre prise en compte de l’avis témoigne de votre volonté de bien faire et de votre capacité d’écoute professionnelle. Même si l’avis vous semble injustifié, la conciliation est la meilleure voie possible. Vous pouvez choisir une formulation telle que : « Je suis navré(e) de lire ce commentaire et me tiens à votre disposition pour échanger plus avant avec vous ».

Evidemment, selon les critiques, vous pouvez aussi vous défendre (toujours poliment). Si l’on vous traite de « charlatan », par exemple, vous pouvez expliquer en quelques lignes pourquoi vous avez décidé de soigner le patient de telle ou telle façon. Vous êtes l’expert, pas lui ! En outre, l’humour peut-être une bonne voie pour s’en sortir (car certains avis méritent vraiment d’en faire preuve !). Bien sûr, surveiller les faux avis : « Après vérification dans nos fichiers, nous n’avons pas de patient portant votre nom… Pourriez-vous me dire à quand remontre votre dernière consultation ? ». Ou, si l’avis est anonyme (il est courant de se cacher derrière un pseudo) : « Pourriez-vous m’en dire un peu plus sur votre venue et la raison de votre consultation ? Je ne parviens pas vous resituer, et j’ai pourtant une excellente mémoire, qui plus est quand les choses se passent mal au fauteuil, étant donné que c’est très rare » (Vous pouvez également utiliser un petit smiley clin d’oeil).

À noter : la réactivité est la clé de l’efficacité ! Répondez aux avis dans les 48 heures. 

2 • Engagez vos patients

N’hésitez pas à demander à vos patients les plus réceptifs de se rendre sur votre fiche Google et à les sensibiliser à l’importance de recueillir des avis positifs pour développer votre cabinet. Vous pouvez vous aider pour cela d’une application de recueil des avis, par exemple. Des applications qui permettent de filtrer au préalable les recommandations pour maximiser le dépôt d’avis positifs, et de suivre la satisfaction de vos patients sur des critères clés que vous aurez vous-même définis (ponctualité, accueil, hygiène, compréhension du bilan bucco-dentaire, etc.). Si cette tâche vous met mal à l’aise ou qu’elle ne correspond pas à votre vision des choses, déléguez, à votre assistant(e) ou secrétaire. La prise congés du patient affichant un beau sourire en partant pourrait alors prendre cette tournure : « Ravi(e) de vous avoir accueillie, Mme X (ou M X). Et si vous pouviez avoir la gentillesse de nous mettre un petit mot sur notre fiche Google, ce serait formidable ! ».

3 • Mettez à jour régulièrement votre fiche

Nouveaux horaires de consultation, fermeture du cabinet pour congés, nouveau matériel : relayez ces informations sur votre fiche sans tarder. Ainsi vous rendez service à vos patients et vous apportez à Google du nouveau contenu, ce dont il est friand pour vous faire figurer aux meilleures places des recherches en ligne !

Cas particulier 

Une fiche existe déjà pour votre cabinet, mais vous n’êtes pas à l’origine de sa création. Pas de panique, il arrive que Google crée automatiquement certaines fiches, mais vous devez en revendiquer la propriété. Pour revendiquer votre établissement via Google Maps :

• Ouvrez Google Maps survotre ordinateur.

• Dans la barre de recherche, saisissez le nom de votre établissement (ex. Cabinet du Dr X)

• Cliquez sur le nom de l’établissement et choisissezl’option correcte.

• Cliquez sur Revendiquer cet établissement puis Gérer maintenant.

• Sélectionnez une option de validation, puis suivez les étapes à l’écran.

4 • Fiche Google My Business + Site web bien référencé = le duo gagnant

Si vous n’en avez pas encore un, pensez sérieusement à la création d’un site web pour votre cabinet dentaire. Un lien vers votre site dans votre fiche GMB et un site web professionnel régulièrement actualisé vont se renforcer réciproquement et accroître votre visibilité sur Internet.